岗前培训体系～服务人员的入职训练

服务业特点：即生产与销售同时发生，服务的品质就是产品的品质。因此良好的服务流程和服务人员素质，是服务品质的保证。而对服务品质直接相关的一线人员又是其中的关键。

如何简单有效的对服务人员的上岗培训及在岗有效指导呢？

波引特培训录像带～服务业一线人员培训系列

服务心态篇 回旋镖Boomerang

本片是叙述你的行为如何影响你与别人（员工、主管、同事及顾客）的互动，它是一个人与人相处中最重要的因素。

在影片中的男主角他叫比尔，是一位非常成功及聪明的主管，他与团队中的成员常常发生冲突。他总是认为别人不听他的话，不愿意改变，他们表现不好。他向她的同事抱怨成员的不是，但这位同事很勇敢地告诉他其实这不完全是他员工的问题，而是比尔自己的行为所造成的，她告诉他“回报”理论。比尔了解他自己必须改变，最后他应用回报理论，赢得了顾客及同事。

«  版本：英文发音、中文字幕      出品者：SEV     片长：10分钟

服务标准及话术篇 客户服务探索Cliff's Customer Service Adventures

该给顾客何种服务，你可试着回答？本片以美式快速的手法，干净利落的以七个案例来阐述服务的理念。要做好顾客服务，就必须先从如何成为顾客着手，亲身体验，从实务中学习，了解顾客心中的服务是什么，才能服务他们。否则顾客将在你每天眨两万次眼中，消失于无形。顾客的要求不多，一点微笑、聆听、再加一点协助就足够了，Cliff’s大师将与共同完成这简单又有趣的课程。

如何提供大家都想要的服务：

－微笑及与顾客眼神的接触     

－要让顾客知道你在为他服务

－让顾客感觉受欢迎  

－顾客是人，永远优先

－尽量试着解决顾客的问题     

－无论说什么，请真心的说

－但有时最好的回应是传统的说法“谢谢”

«   版本：英语发音、中文字幕     出品者：CRM     片长：13分钟

抱怨处理篇 怒气冲天的顾客Explosive Situations

如果您在企业里要直接面对客户，那您一定有遇见过怒气冲天的抱怨客户吧！本片将客户抱怨处理比作拆解定时炸弹，一不小心就会引起爆炸；当然，如果处理得当，那一切也会平安无事，也许还会带来意想不到的后续反响。本片通过拆弹中遇到的情况和处理客户抱怨遇到的情况相类比的手法，告诉您6个处理客户抱怨的方法，包括：保持冷静，不要让情绪主导你的行为，对待心烦意乱的客户要鼓励他们发泄情绪，不要催促，找出事实，感同身受，提出解决方案，最后要以积极主动的态度结束。如果您能很好地利用影片中提到的客户抱怨处理技巧，相信定能提高二次回头率，使其成为您的长期客户。

«  版本：英语发音、中文字幕       出品者：BBP     片长：23分钟

电话服务 木乃伊来电Call of the Mummy

电话顾客服务是十分重要的工作，也是企业最重要的一环，它的功能绝不亚于销售，它能帮助人们解决问题，并将不快乐的人变成满意且重视的顾客。本片着重在沟通的技巧及抱怨处理而两大方面：沟通－用浅而易懂的语言、熟悉公司的产品及服务、若不知答案也要指导如何快速找到答案、将来电当成私人电话处理、适时提出友善的建议、仔细聆听顾客需要，但别妄下结论。

抱怨－使用维护服务：首先要认清问题并道歉、尽力改正错误、随时追踪顾客的反应、保持冷静、为顾客找出解决方案、一位优良的电话顾客服务人员应具备的条件、注意顾客可能的购买信息、良好的服务技巧、了解公司产品及服务、确认顾客的需要、详细的解释好处。

«  版本：英文发音、中文字幕      出品者：CRM      片长：21分钟

内部顾客服务 可是我没有顾客啊But I Don't Have Customers

你或许也像我一样，认为自己无须处理到顾客有关的问题。但不论你相信与否，员工在公司任何部门里工作，其实都有他（她）的客户存在。本影片将可以让你认知到即使任职在公司对内的部门，我们也还是有自己的客户，而我们工作的最终目的，无外乎是要满足客户的需求。就算自认已经做得很好，但多问、多听永远让我们还可以更好，千万不可假设我们会比客户更了解他们的需求。学习到信守承诺对每个人都非常重要，个人的诚信往往会影响别人达成目标与否，人人都是如此，公司内部的客户与外部客户同等重要。认知到不良的内部客户服务，即意味着不良的外部客户服务，环环相扣之下，无可避免将会拖累到整个公司。我们每个人都应保持正面积极的态度，关怀别人，尊重别人。

«  版本：英语发音、中文字幕      出品者：AMI     片长：25分钟

到岗工作教导体系～服务人员的在职训练

主管和资深老员工的保贵经验，如何快速有效的传递给下属或新人，让一线服务人员能够快速掌握要点，并持续提供良好品质。

实用指导 Practical Coach

如果你是工作忙碌的领导阶层主管，想必在紧凑的时间内要完成自己的工作，而同时也要指导协助下属完成指派的工作是件很困难的任务。所以教导就是一种很重要的过程，因要让你的下属明白他们所做的任何事，你是非常关心的。本片将告诉您，如看到下属良好的工作表现时该如何做？看到下属有不良工作表现时又该如何做？甚至当员工已走入死胡同里时，请问你有没有方法指导他一条明路？所以当你仔细看完Practical Coach后你将知道『如何进行实用的指导』。你也会发现只有你认真的去指导，它可能是你一生中得到的最大鼓励。

«  版本：中文发音、中文字幕      出品者：MPA      片长：24分钟

在职教导Coaching on the Job

现代的工作不断地发展，每个人都将面临新的做事方法、新的技术。在职训练变的愈来愈重要本片叙述在职训练的重要及其训练的五大步骤：

－决定有无需要进行指导

－解释这个工作的步骤

－示范

－实习

－回馈

«  版本：中文发音、无字幕      出品者：SEVEN DIMENSIONS      片长：12分钟

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